Pixelの最大の問題点。それはハードでもソフトでもないのかも

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事前情報からもGoogleは今年の8月頃に新製品発表会を開催してGoogle Pixel 11シリーズを正式発表される可能性があります。また今年も4モデル構成になる可能性が高く、合わせてGoogle Pixel Watch 5シリーズも正式発表される可能性があります。

今回RedditにおいてGoogle Pixel 9 Pro Foldの故障とサポートの対応について投稿されていることが判明したのでまとめたいと思います。

サポートの対応に不満。

今回投稿されていた経緯をまとめると以下のようになります。

項目	内容
ユーザー歴	長年のNexus/Pixelユーザー。元Google社員（約1年間勤務）
使用機種	Pixel 9 Pro Fold
交換履歴①	新品到着時から本体にへこみがあり交換
交換履歴②	「?バッテリー問題」により交換
今回の不具合①	再び「?バッテリー問題」が発生
今回の不具合②	ヒンジ部分にドット欠け発生
今回の不具合③	内側ディスプレイが押下状態と誤認識し使用不能
初回サポート対応	写真確認後「物理損傷ではないため無償対応」と説明
修理センター回答	Pixel 10 Pro Foldへの交換・修理費として660ドル請求
再エスカレーション	マネージャーも物理損傷には見えないと認識
Googleの説明	「外部チーム確認のため24～48時間必要」
経過日数	15日経過しても解決せず
現在の状況	毎日問い合わせても定型文のみ。進展なし
端末返送	保留依頼にもかかわらず自動返送
ユーザーの心境	Googleへの信頼を喪失。Appleへの移行を検討
求めていること	約束通りの無償修理または適切な保証対応

言い方を悪くすれば、サポートが中途半端に「無償対象」とか期待を持たせることを言ったことが拗れた原因なのかなと思っており、さらに拗れた状態で対応が遅くなっていることが致命的なのかなと思います。

本当「アメリカ」に関してはサポートの対応があまり良くないと言われています。Google Pixelは「ハード」や「ソフト」でも何かしらの問題があることはありますが、今回の事例をみる限り、最大のネックは「サポート」なのかもしれません。

何よりユーザーの顧客満足度を上げていかないと次に繋がらないので、そうなるとずっと安売りをしないとユーザーを維持出来ないと負のスパイラルに入ってしまうのかなと思います。